外呼任务管理系统
以客户为中心的任务管理系统，帮助业务变革
公司: 瓜子二手车
时间: 2019.11
角色: 需求分析, 用户研究, 界面设计
以客户为中心的任务管理系统，帮助业务变革
公司: 瓜子二手车
时间: 2019.11
角色: 需求分析, 用户研究, 界面设计
在瓜子的外呼中心，不同的外呼专员对接不同的业务线。这样不但效率不高，而且客户体验不好。一名客户可能接到好几个不同外呼人员的电话。
我们希望开发新的外呼系统，使一个客户始终由一名外呼人员负责 ，一名外呼人员同时负责可以多个业务线。
我们定义了方案概念：以客户为核心的任务管理系统。外呼专员挑选需要处理的客户，然后可以在执行外呼过程中处理多个任务。当一个客户下所有任务都完成后，该客户从系统中消失。
为了让界面更好的适配外呼人员的工作模式，我去外呼人员工作的地方调研他们如何工作。
外呼专员需要一次处理一个客户的所有任务，并且要保证紧急任务先处理。
客户列表设计上，我将客户紧急程度影响最大的因子在列表最左边展示，帮助专员快速选择要处理的客户。
列表经过多次优化。开始，我只是列出专员在决定处理任务时考虑的所有因子。之后，我分析专员如何做决策，根据决策模式设计列表。高优的信息靠近表头，相关连的信息位置相近。
专员在和客户沟通时，需要了解相关背景信息。在获得反馈后，要及时更新。不同客户需要沟通的业务不一样，顺序也不一样
业务处理页面布局分 3 个部分。每个部分内容可以滚动，外呼人员可以在同一屏看到所有需要的信息。
我希望外呼专员能反馈业务线需要的信息。并且信息准确。
根据工作文档，我们把外呼专员需要填写的客户问卷表单进行了改进
